Vacanze estive /3: valutare i giudizi

Premesso che quando viaggio preferisco trovare soluzioni di accomodation diverse dal classico hotel, spesso per scegliere tra le diverse soluzioni individuate, come la maggioranza degli utenti che prenotano servizi on-line mi faccio guidare anche dalle recensioni di chi ne ha già usufruito. Così come è mia abitudine verificare le tariffe della struttura proposte dalle diverse OTA (Expedia, HotelClub, etc) allo stesso modo verifico i giudizi lasciati dagli ospiti nell’apposita pagina.

Dopo aver selezionato una prima rosa di strutture faccio inoltre un passaggio su TripAdvisor per approfondire la valutazione.

Ma come possiamo interpretare i giudizi lasciati dagli altri e quanto c’è da fidarsi?

Secondo una recente ricerca di ReviewPro, su 5 giudizi espressi nei confronti degli hotel dai propri ospiti,  4 risultano positivi ed uno solo negativo. La survey ha analizzato novanta milioni di opinioni espresse dagli utenti di 65 tra i principali siti specializzati in recensioni e agenzie di viaggio on-line ed ha elaborato ciascuna di queste opinioni tramite un algoritmo che ha attribuito alle stesse un punteggio relativo e confrontabile.

Il risultato dell’analisi evidenzia una ripartizione dei giudizi così composta:

       – Il 60% sono positivi

       – Il 28% sono neutrali

       – Il 12% sono negativi

Il dato emerso è molto simile a quanto già rilevato nel 2010 dal The Economist in un articolo pubblicato in occasione del 10° anniversario di TripAdvisor, in cui si evidenziava che il punteggio medio di tutte le review, in una scala da 1 a 5, era 3.8.

Ma se il punteggio medio è tendenzialmente positivo rimane il dubbio se questo risultato sia guidato da una reale preponderanza di clienti soddisfatti verso quelli insoddisfatti oppure sia la conseguenza di una maggiore propensione da parte degli utenti ad esprimere il proprio giudizio solo in caso di un’esperienza positiva.

Infine esiste l’ipotesi che tra i diversi giudizi espressi ce ne siano anche di auto-referenzianti, piazzati ad arte dagli stessi hotel.

Steve Kaufer – Head di TripAdvisor – interpellato dal The Economist su questo argomento, ha espresso in maniera fair il suo punto di vista:

Most users of TripAdvisor know that some reviews of any given property may well not be from genuine guests. They learn to ignore the extreme opinions and instead take their guidance from the tone of the average report

L’argomentazione di Kaufer, sebbene sia di parte dovendo lui difendere il valore del servizio offerto dalla sua società, è valida e mi conferma le regole di base che ho sempre applicato su come pesare i giudizi:

Confrontare i più recenti rispetto ai più vecchi, verificando se c’è un trend di miglioramento o peggioramento

Diffidare dei giudizi troppo estremi

Attribuire maggiore peso agli elementi che nel mio personale giudizio rappresentano un vincolo o un key buying factor

Valutare il giudizio rispetto a chi lo lascia; la nazionalità, così come altri elementi qualitativi che si possono rilevare da ciò che è scritto ci possono aiutare a capire se il gusto o le aspettative di chi lo ha lasciato differiscono dalle nostre

 

Vacanze estive /3: valutare i giudiziultima modifica: 2011-07-20T14:26:00+02:00da massimoko
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